Chapter１ 脚立に乗った営繕係ー最高レベルのサービスを実現する
Chapter２ 顧客満足の４つの要素 完全な商品、気配り、タイミング、トラブル解決
Chapter３ 技術としての言葉ーひとつの言葉もおろそかにしてはならない
Chapter４ リカバリー サービスの失敗を挽回する
Chapter５ リピーターになりたくなるシステムをつくる お客さまの役割、ゴール、好みを追跡する
Chapter６ 先を読んで商品とサービスを提供する プロセスの主導権を握る
Chapter８ リーダーシップ お客さまを中心に据えた組織づくり
Chapter９ 価値があるかどうかを見抜く 価値、コスト、価格決定の指針
Chapter10 オンラインでお客さまの心をつかむ
Chapter11 こんにちわ／さようなら ふたつの重要な瞬間
目次だけでもとても役に立つ。
顧客は泡の層をまとっている。その層を壊すことなく、最高レベルのサービスを、先読みして、提供していく。目の前の顧客を最大限大事にしていくこと、そこに、ホスピタリティの真髄があると感じ入った。
