はじめに お客さまにとって「唯一の存在」になるには Chapter１ 脚立に乗った営繕係ー最高レベルのサービスを実現する Chapter２ 顧客満足の４つの要素 完全な商品、気配り、タイミング、トラブル解決 Chapter３ 技術としての言葉ーひとつの言葉もおろそかに…