2018年7月10日初版発行
表紙「クレームも怖くない『とっさのときの大人の応対』
こんな対応、していませんか?
◎「申し訳ございません」を繰り返す
◎「できません! 」と即答する
◎「ルールなので〜」が決まり文句
◎「もう一度言います」「先ほどもご説明したはず」
これらはすべて「NG」です。」
表紙裏「接客は、お客さまから無理難題を言われたときの対応が決め手。『申し訳ございません』は、逆にお客さまの怒りを増幅させている。では、どう切り返せばお客さまを納得させることができるのか?」
目次
こんな対応、していませんか？
はじめに「脱・申し訳ございません」のススメ
第１章 めんどくさいから謝っておこう、は通用しない！
第２章 店員が思わず言葉に詰まるお客さまのあの一言への対処法
第３章 お客さまには「バレない演技」をしよう！
第４章 お客さまとのトラブルを回避する接客のコツ
第５章 ゴネるお客さまもちょっとうれしくなる「ヨネショウ」トーク
第６章 怒りの炎を燃え上がらせる大噴火ワード ワースト８
第７章 人生、ときには「受け流しボックス」も必要！
巻末付録 ゴネるお客さまも納得するワンランク上の「トーク事例集」
おわりに
・絶句言葉も冷静に受け止めれば、①言い分、②質問、③要望に分類できる。①言い分には共感で、②質問にはきちんとした説明をもって、③応えられない要望にはいかに出来ないことを納得してもらえるか交渉力を身につけることが必要。
・時には演技力も必要。心の中で思うことを表情に出さず、申し訳なさそうな表情をすることも必要。
・接客の主導権はお客に渡さないで、お客には決定権を与える。その際、共感➡提案➡懇願の順序を踏むことも忘れない。
こういうルールを頭の中にきちんとインプットしておけば、慌てず冷静に対処できると思う。なかなかさすがなテクニックですね。実践で試してみないと血肉にならないような気もするのでしばらくは強く意識しておこうと思いました。
