2022年8月19日初版発行
カスタマーハラスメントが社会問題化され、厚労省が2020年1月に企業のカスハラ対策に関して指針を示した。2022年2月25日、更にカスハラマニュアルを公表。ただ一般的な内容にとどまるので、不足を補い、業界ごとの特徴とケーススタディを本書で紹介している。「お客様は神様」から「お客様はお客様」へと社会の潮目が変わりつつあると指摘し、そんな一助になれば、とはしがきにあった。以下の目次にあるとおり広範囲をフォローしている。
気になった小項目をとり上げたので、この本の特徴がより一層下記目次を見るだけで理解できることと思う。類書は余り見ないので、パラパラめくるだけで勉強になる。
第１編 カスタマーハラスメント対策の基本
第１章 カスタマーハラスメントとは
第２章 クレーム対応のプロセス
第３章 組織的対応の重要性
第４章 カスハラによるリスクの把握
第２編 カスタマーハラスメントの実務対応
第１章 状況別の対応方法
第２章 よくある要求への対応
１ 謝罪を要求された場合の対応
２ 念書等を要求された場合の対応
３ 「誠意を見せろ」と言われたときの対応
４ 「社長を出せ」、「上司を出せ」等の要求への対応
５ 従業員への処分を求められたときの対応
６ 土下座の要求への対応
７ 代理人が介入してきたときの対応
８ 金銭請求されたときの対応
９ 初動対応を誤ってしまった場合の対応
第３章 録音・録画の問題
第４章 インターネットの問題
第３編 厚労省カスハラマニュアルを踏まえて企業がやるべきこと
第１章 厚労省カスハラ指針について
第２章 厚労省カスハラマニュアルについて
第３章 その他に企業がやるべきこと
１ 企業としての基本方針の策定
２ 相談体制の整備
３ 従業員（被害者）への配慮のための取組
４ 研修の実施
５ 事例の蓄積とアップデート
６ カスタマーハラスメント対策チェックシートの活用
第４章 契約書・約款等の見直し
第５章 厚労省カスハラマニュアルの留意点
第４編 業界別カスハラ対応ケーススタディ
第１章 小売業界
第２章 食品業界
第３章 介護業界
第４章 不動産売買業界
第５章 マンション管理業界
第６章 建設業界
第７章 金融業界
第８章 システム等開発業界
第９章 冠婚葬祭業界
